商家引入会话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工主